Avez-vous rencontré un éventuel problème tel qu’un retard ou une annulation pour votre voyage en train ? Comment effectuer une réclamation dans le but de se faire rembourser en entier ou partiellement un billet ? Vous pouvez demander un dédommagement sous forme de bon d’achat utilisable lors de votre prochain voyage ou de remboursement. Nous vous conseillons sur toutes les démarches à effectuer dans un tel cas, que vous rouliez en TCG ou en train.
Le dépôt d’une réclamation auprès de la SNCF
Dans le cas où vous avez un certain problème durant votre voyage en train, envoyez votre requête par courrier ou remplissez un formulaire disponible en ligne.
Une réclamation par courrier
Vous pouvez envoyer une lettre ayant pour objet votre demande de réclamation à l’adresse du Service de Relation Client de la SNCF située en France : 62973 Arras Cedex 9.
Une réclamation en ligne
Le site de la SNCF est également ouvert à tous. Dans le cas où vous aimeriez effectuer une quelconque réclamation, le site possède un formulaire à remplir en ligne. Vous obtiendrez ensuite une réponse après 5 jours maximum. Toutefois, la réponse peut être un peu plus longue pendant les périodes où la SNCF reçoit de nombreuses demandes, comme durant les vacances par exemple.
En plus du formulaire, vous devez renseigner votre référence dossier voyage et votre nom. Vous pouvez trouver la référence de 6 lettres en bas à droite de votre titre de transport si vous avez un billet classique. Si vous avez un e-billet, elle se trouvera plutôt en haut à droite.
Vous devez indiquer également le numéro de votre train dans le cas où vous avez effectué un trajet avec correspondance.
La réclamation, une garantie voyage
Vous trouverez un formulaire destiné aux réclamations sur le site officiel de la SNCF. Depuis 2012, il y a eu application de cette fameuse garantie voyage respectant un certain nombre de conditions d’applications bien spécifiques. Vous pouvez consulter ces dernières en boutique SNCF, en gare et dans toutes les agences de voyages agréées SNCF.
Ces garanties ne concernent que les voyageurs effectuant des parcours en France. En plus de cela, vous devez être soumis aux tarifs SNCF pour voyageurs à bord des :
- Trains internationaux opérés par les partenaires européens de la SNCF ou par la SNCF elle-même.
- Trains Intercité ou TGV INOUI.
Par contre, vous ne serez bénéficiaire de ces garanties en voyageant à bord des :
- TER
- Transilien
- OUIGO
- Autres entreprises spécialisées dans le chemin de fer.
Quelle compensation financière pour une réclamation se rapportant à un retard ?
Thalys
Si votre retard dépasse les 30 minutes, nous vous conseillons d’effectuer une demande de compensation sous forme d’un e-voucher. Vous pouvez demander une compensation d’une valeur de 20,50 ou 100 % de celle de votre billet. Sachez néanmoins que le fait de recevoir un remboursement intégral ou partiel ne dépendra que de la durée de votre retard.
À partir de la date de votre voyage, effectuez votre réclamation dans les 60 jours qui suivent afin de recevoir votre compensation financière. D’un autre côté, vous pouvez utiliser les bons d’achat jusqu’à un an après la date de leur émission.
Transilien et TER
Si jamais vous avez eu un retard avec l’un de ces trains, il n’existe aucun dédommagement de prévu. La garantie voyage, valable depuis 2012, n’englobe pas les trains TER et Transilien.
Toutefois, il est possible d‘éditer un bulletin justificatif en vous rendant sur les sites TER. Cela vous permettra de justifier votre retard.
Par contre, le Francilien n’accepte un remboursement que dans des situations extrêmement exceptionnelles telles qu’une crue.
Ouigo
Vous bénéficierez d’un dédommagement en cas de retard du train avec l’Ouigo. Dans ce cas, le montant à dédommager dépend de la durée de ce retard.
Vous recevrez votre compensation sous forme de bons d’achat :
- Pour un retard de 1 à 1 h 59, vous obtiendrez une valeur de 25 % de celle de votre billet.
- Pour tout retard de plus de 2 h, cette valeur s’élèvera de 50 %.
Vous obtiendrez vos bons d’achat environ 15 jours après le jour de votre voyage. Ils seront envoyés à votre adresse e-mail sous un format électronique. N’oubliez pas de les renseigner au moment où vous effectuez votre réclamation auprès de la SNCF.
Avec l’Ouigo, il est possible de recevoir une alerte par SMS dans le cas où votre train sera en retard. Vous serez prévenu sur votre portable si ce retard dépasse 10 minutes. Pour recevoir ces alertes, choisissez l’option SMS au moment où vous réservez votre billet.
Eurostar
Dans le cas où le trajet est déjà effectué, vous bénéficierez d’un e-voucher en cas d’un retard de plus d’une heure avec l’Eurostar. Vous devez ensuite utiliser ce bon au moment de votre prochain voyage. Sachez néanmoins qu’il n’est valable que pendant un an. Selon la durée du retard de votre Eurostar, le montant compensé peut varier.
Afin de bénéficier de la garantie voyage, vous devez d’abord bien conserver votre billet d’origine. Ensuite, vous avez jusqu’à 12 mois après le voyage pour déposer votre réclamation en ligne. Puis, vous obtiendrez votre e-voucher par mail quelques minutes après cette réclamation.
Dans le cas où vous n’avez pas encore effectué de trajet en raison d’un retard ou d’une annulation annoncée à l’avance, vous avez 60 jours après la date du voyage pour :
- Demander un remboursement auprès du point de vente où vous avez effectué l’achat de votre billet de train. Si vous avez réalisé un achat en ligne, vous pouvez contacter directement le service client Eurostar.
- Demander à échanger gratuitement votre billet.
Intercité et TGV INOUI
Vous pouvez bénéficier une garantie G30 si votre train a eu un retard de plus de 30 minutes. Cette garantie n’est autre qu’une demande de dédommagement partiel. Nous vous conseillons d’effectue une réclamation de compensation financière durant les 60 jours qui suivent votre voyage. Sachez toutefois que cette compensation n’est pas valable avec le Thalys et l’Eurostar.
Selon la durée du retard de votre train, vous pouvez bénéficier une valeur bien définie.
- Vous obtiendrez 25 % du prix du billet si votre train a eu un retard compris entre 30 minutes et 2 h.
- Si le retard est de 2 à 3 h, vous serez dédommagé de 50 % du prix total de votre billet.
- Un remboursement de 75 % de la valeur de votre billet est possible dans le cas où le train a eu plus de 3 h de retard.
Les usagers de la SNCF mécontents du service
