Le Customer Relationship Management ou CRM est une solution technologique permettant de créer une bonne relation entre l’entreprise et les clients. Il favorise la relation de confiance et optimise les interactions. Qu’est-ce qu’un CRM ? Quels sont les avantages de son utilisation pour la relation clientèle et pour l’ensemble de votre entreprise ?
Gestion de la relation client en entreprise : focus sur le CRM
Le CRM est un outil d’entreprise conçu pour aider à créer, à développer et à entretenir une bonne relation avec les collaborateurs, les clients et les partenaires. Sa force réside dans sa capacité à s’adapter au processus de l’entreprise et à s’intégrer au cœur du système d’informations. Il perfectionne l’échange et la diffusion d’informations, tout en facilitant la collaboration entre les différents services.
En tant qu’outil collaboratif, le CRM est à la fois technologique et stratégique. Souvent basé sur le Cloud, il est utilisé pour stocker des données, telles que les coordonnées des clients et des partenaires. Cet outil permet également de procéder à un suivi et à une analyse de toutes les interactions internes et externes de l’entreprise. On l’appelle également solution CRM ou système d’informations. On constate que :
- le CRM est spécifiquement conçu pour sauvegarder et extraire des données de suivi. L’objectif est d’exploiter lesdites informations pour améliorer l’expérience client. En outre, cet outil enregistre également les préférences des cibles en matière de communication,
- le système CRM organise toutes les informations pour vous aider à mieux comprendre et à personnaliser votre relation avec les clients. Dans cette optique, Koban a développé un outil CRM qui vous permet d’avoir une vue d’ensemble des historiques des clients,
Le logiciel CRM constitue votre meilleur allié pour gérer au mieux l’activité de votre entreprise et organiser votre quotidien dans les meilleures conditions.
L’importance du CRM au sein de l’entreprise
Gérer une entreprise avec une équipe de ventes et une base de données clients constamment enrichie n’est pas facile. Les responsables doivent travailler les nouvelles propositions de vente et maintenir une bonne relation avec les clients. En adoptant les bonnes techniques pour améliorer l’expérience client, l’objectif est de saisir les opportunités commerciales. Être sur tous les fronts est quasi impossible sans un CRM, car il offre de nombreux avantages.
Un moyen de centraliser les informations
L’entreprise fait circuler une multitude de données au quotidien. C’est même la base pour qu’elle puisse améliorer la qualité de ses services :
- toutes les données concernant le client qui est en contact avec l’agent commercial se trouvent sur le logiciel. Ce dernier dispose donc de toutes les informations nécessaires pour personnaliser sa conversation avec son interlocuteur,
- vous ne perdez plus de temps au moment de faire une proposition de services. Toutes les informations indispensables à votre travail sont disponibles sur le CRM,
- votre service client est en mesure de régler rapidement un problème spécifique. L’historique du client et toutes les informations indispensables apparaissent en quelques clics.
Toutes les données de votre entreprise sont centralisées sur votre logiciel CRM. La date de prise de contact, la date de la commande, la préparation des commandes, l’heure du départ de la livraison, l’acheminement de la commande et l’heure de la livraison y sont inscrits.
Un moyen d’améliorer le service à la clientèle
Lorsque toutes les données utiles à votre entreprise sont au même endroit, il est plus facile de résoudre les problèmes des clients. Même si c’est la première fois que vous êtes en contact avec un prospect, vous pouvez conduire l’échange et lui proposer la solution adaptée. Il n’aura pas à se répéter, car les conversations précédentes sont visibles sur votre logiciel CRM. Ce programme est conçu pour vous permettre d’être plus réactif pour accompagner vos clients lors des interactions.
Un moyen de standardiser les process dans votre entreprise
Le CRM permet de standardiser les procédures dans votre entreprise en vue d’organiser au mieux les tâches au quotidien. Ainsi, vous serez en mesure d’avoir une constance et une stabilité des opérations à entreprendre. Tous les services suivent le même processus même si leurs missions sont différentes. En effet, le logiciel favorise la synchronisation en vue de créer un standard commun.
Toutes les informations liées aux clients sont faciles d’accès, que ce soit pour le service de vente, le service marketing, le service de livraison ou le service financier. Découvrez les détails ci-dessous :
- les équipes de vente utilisent le CRM pour maîtriser le pipeline de vente,
- le service marketing fait appel à cet outil pour suivre la tendance et optimiser les prévisions,
- le service d’approvisionnement gère facilement les achats et les partenaires grâce au CRM,
- les ressources humaines suivent les performances des employés et accélèrent le processus de recrutement grâce à ce logiciel.
Avec une solution CRM, il est possible de regrouper toutes les données issues du service marketing, du service client et des équipes commerciales. L’entreprise peut ensuite les transformer en des données commerciales à exploiter pour atteindre ses objectifs.
Comment bien choisir son logiciel CRM ?
Pour profiter de tous les avantages d’un logiciel CRM, il est primordial de bien le choisir. Pour ce faire, il convient de prendre en compte les critères ci-dessous.
Identification des besoins de l’entreprise
Avant de choisir parmi les différentes solutions CRM existantes, il est impératif d’identifier les besoins de votre entreprise. Cet outil doit servir votre stratégie, mais pas le contraire. Dans ce cas, posez-vous les bonnes questions. Pourquoi avez-vous besoin d’un CRM ? Il est à utiliser pour quelles fins ? Quel est votre objectif ? À partir des réponses obtenues, créez un cahier de charges. Vous serez ainsi en mesure de définir les fonctionnalités indispensables de votre CRM. Le meilleur logiciel n’est pas celui qui offre une grande variété de fonctionnalités, mais celui qui propose des solutions adaptées à vos besoins.
Choisir entre un logiciel internalisé et un outil externalisé
Un CRM externalisé est accessible en ligne. Vos données sont directement installées sur le Cloud. Pour y accéder, vous devez payer un forfait mensuel. L’utilisation d’un login et d’un mot de passe est alors nécessaire. L’avantage d’un logiciel externalisé, c’est qu’il est disponible à tout moment, où que vous soyez, du moment que vous avez une connexion internet.
Un CRM internalisé est disponible uniquement sur les ordinateurs, connectés au serveur de votre entreprise. Son installation nécessite l’achat d’une licence. De ce fait, il représente un grand investissement au départ. Cependant, il est possible de le relier à d’autres outils de gestion, tels que l’ERP, vous permettant ainsi de réaliser des économies considérables sur le long terme. À l’ère de la transformation digitale, cet outil vous permet de faire un suivi en temps réel de vos clients. En effet, cette combinaison de logiciels permet de mieux conquérir, satisfaire et fidéliser les clients.
Un logiciel utilisé par tous les services
Pour choisir le CRM adapté, il est important de considérer les besoins des différents services de votre entreprise. Nous vous recommandons d’impliquer dans le processus de sélection aussi bien la direction que les employés, tous services confondus. En effet, si les membres de vos équipes participent au choix, ils seront plus ouverts aux changements.
Le CRM est un outil incontournable pour toutes les entreprises. Il permet d’améliorer leur relation client. Mais ce n’est pas tout ! Il s’agit d’un dispositif utile pour tous les services. En installant un CRM, l’entreprise connaît bien ses clients, permettant ainsi de personnaliser vos offres et susciter leur intérêt. Cet outil conçu pour améliorer vos processus internes est même une solution favorisant le développement des ventes. Toutefois, même s’il s’agit d’une solution de gestion de la relation client intéressante, il convient de considérer les besoins de l’ensemble de votre structure.
