Grâce à l’essor de la digitale, les modes de communications en ligne connaissent rapidement une évolution. Nombreuses sont maintenant les entreprises qui adoptent une stratégie de marketing et de communication au moyen d’intelligence artificielle. Aujourd’hui, depuis des applications de messagerie, ce sont les chatbots qui interagissent avec la clientèle d’une entreprise et se chargent de répondre aux besoins de celle-ci autant que peuvent se faire.
Les clients considèrent la réactivité d’une entreprise comme un acquis, car elle définit sa performance et sa compétence professionnelle. Pour les entreprises, est synonyme de la perte de prospects et de ses clients, la non-capacité à leur fournir les solutions à leurs demandes en temps et en heure. Les chatbots sont la solution à cette exigence de rapidité. Pour répondre au mieux aux attentes de ses clients et favoriser une expérience client créatrice de valeur, les chatbots qui sont des agents conversationnels sont au-devant de la scène.
Les chatbots proposent un service d’assistance sans limites, conçu sur mesure pour une audience spécifique.
Sommaire
Un chatbot : qu’est-ce que c’est ?
Comme la fourniture d’un service client requiert à la fois : l’exécution d’un service donné ainsi que la satisfaction du client, un chatbot permet de stimuler un dialogue avec un humain ou plusieurs via un échange textuel ou vocal. Le chatbot peut tout autant se charger de certaines tâches telles que faciliter une approche commerciale, réaliser un paiement, fournir des services à la clientèle, et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les chatbots interviennent également dans le développement de la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Si tel est son champ d’action, qu’est-ce vraiment un chatbot ? Pour répondre à cela, le terme chatbot est la contraction de deux mots. Le mot « chat » pour conversation et « bot » pour robot. Les chatbots désignent un programme informatique conçu pour échanger avec les clients ou utilisateurs depuis une application ou une plateforme de messagerie. En ce sens, le terme chatbot renvoie une définition à doubles aspects dont le dialogue virtuel d’une part « le tchat », le caractère automatisé d’une autre « le bot ».
Généralement, les chatbots apparaissent sous la forme d’un onglet de dialogue ou encore d’un personnage animé, un « avatar ». Le but étant d’apporter le plus de précisions aux demandes des clients de manière automatisée, et cela sans une intervention humaine dans le cadre de la programmation du chatbot lui-même.
Quels sont les chatbots existants ?
En termes de satisfaction client, les humains ont toujours été au cœur du système. Il est vrai que les chatbots sont une intelligence artificielle, toutefois les humains restent toujours les principaux acteurs de performances.
Les enjeux de cet assistant conversationnel sont notamment d’apporter une amélioration de l’expérience des clients de l’entreprise, aider dans les démarches pour résoudre un problème spécifique, intervenir dans les actions commerciales de l’entreprise et jouer le rôle d’intermédiaire entre le service approprié et le client demandeur. L’entreprise peut paramétrer, programmer et corriger la pertinence des actions du chatbot pour représenter sa marque. De ce fait, l’entreprise propriétaire des chatbots peut personnaliser la fonctionnalité de son assistant conversationnel.
- Les chatbots paramétrés ou programmés qui agissent dans un cadre préétabli. Ces chatbots sont des programmes informatiques développer pour donner des réponses issues d’une base de données préexistante. Autrement dit, le chatbot est programmé selon un script spécifique : une réponse précise pour une question précise.
- Les Learning bots ou chatbots intelligents qui, à l’aide d’une intelligence artificielle peuvent apprendre et s’améliorer en continu grâce aux interactions récurrentes avec les clients. La spécificité de ce chatbot est qu’il conserve les bases de données spécifiques à un client et se souvient de ses préférences. Il adapte ainsi la manière dont il interagit avec ce dernier pour le satisfaire au mieux.
Pourquoi déployer des chatbots dans une entreprise ?
Les clients sont toujours exigeants quant aux services qu’une entreprise leur fournit. De longues attentes avant d’avoir une réponse ou une déception relative à un service, les chatbots sont les outils idéals pour concilier réactivité face aux besoins des clients et la création de valeur d’une entreprise.
Les chatbots sont des outils pour automatiser le travail simple et récurrent
Le but des chatbots n’est pas de remplacer le personnel de votre entreprise, en revanche ce sont d’excellents assistants. Les chatbots permettent d’automatiser les travaux répétitifs qu’un agent de service peut faire comme l’envoi de rappel ou la prise de rendez-vous. De surcroît, cette intelligence artificielle est désormais capable d’envoyer et réceptionner des courriels au nom de votre entreprise ou du votre, collecter et confirmer des contrats, vérifier l’état des expéditions de vos produits, annuler ou passer des commandes.
Les tâches répétitives à caractère monotone et linéaire, c’est-à-dire selon une base préétablie, peuvent être exécutées par les chatbots. Votre personnel peut ainsi se concentrer sur des missions plus importantes et créatrices de valeur. En effet grâce aux chatbots, vous réduisez à la fois les coûts relatifs au service client de votre entreprise et améliorez votre réactivité pour la résolution d’une demande simple.
À l’instar des actions automatiques que fait un chatbot, il collecte également les retours d’information.
Un moyen de prospection efficace
Les chatbots analysent les données qu’ils collectent à l’issue de leur interaction avec les clients. Ses informations sont par la suite observées pour tirer les paramètres relatifs aux habitudes des clients.
Vos chatbots sont programmables. De ce fait, vous pouvez les paramétrer en suivant les tendances relatives aux engagements clients, aux recherches et attentes des clients, à la satisfaction et à leurs habitudes d’achat.
Les services que propose votre entreprise sont ainsi modelés selon les attentes de votre zone de chalandise. Vous augmentez naturellement le nombre de vos clients et touchez de nouveaux prospects.
Un outil toujours efficace et opérationnel
Contrairement aux humains qui sont facilement sujets à la fatigue ou aux stress lorsqu’il faut atteindre un objectif de productivité et de rentabilité, les chatbots restent opérationnels et professionnels dans leur approche client.
Le métier de satisfaction client n’est pas aisé. Rassurer et répondre aux besoins d’un client mécontent, répéter les mêmes procédures et missions. Face à cela un humain peut facilement tomber dans la monotonie et être démotivé, stresser et faire un burn-out, se sentir débordé, etc.
Un chatbot à l’inverse pour votre entreprise, fournira toujours une réponse dans les temps, constante, simple et polie aux clients. Et cela, peu importe la demande.
Créer votre chatbot : faire appel à un professionnel
Un chatbot est une intelligence artificielle et non un humain. Il arrive qu’il ne parvienne pas à lire entre les lignes lors de sa conversation avec un client ou en saisir les nuances. Le chatbot donne néanmoins au client le sentiment que vous vous occupez de lui.
Avec le même fonctionnement qu’un agent de tchat depuis une plateforme en ligne ou sur application, un chatbot peut dialoguer avec votre client par son nom, consulter son compte, donner des recommandations personnalisées selon son profil ou suivant l’historique de ses recherches.
Pour votre entreprise, mettez en place un service en ligne opérationnel. Ces robots proactifs sont le reflet de votre service en vous aidant à briser la glace une fois que vos clients naviguent sur votre site. Référez-vous à un professionnel tel que Dydu pour créer votre assistant à intelligence conversationnelle. Le chatbot développé par Dydu pour votre site sera complètement vous et votre marque.
