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Les centres d’appels, poulailler du 21ème siècle

Par • 23 septembre 2008 • Catégorie: Economie

Il s’agit de plateformes téléphoniques, souvent de plus en plus fréquemment implantées à l’étranger, qui gèrent des appels de clients d’entreprises reconnues sur le sol français.

Si vous avez un jour contacté un service clients pour un souci sur un de vos appareils électroménagers, pour les renseignements téléphoniques, où même pour certains services d’état, vous avez été confronté à ce genre de centre.

On pourrait les comparer à un grand poulailler. Les « conseillers », comme on les appelle, sont “entassés” et alignés dans des cases pour optimiser la place et rentabiliser le service.
Ils doivent répondre à une centaine d’appels par jour, et ont des objectifs de temps et de “qualité”. La qualité dans ces centres, c’est le nombre d’appels pris par jour et un temps de communication minimale.

Souvent, ils ne peuvent rien à votre problème, pas parce qu’ils sont incompétents, mais parce qu’il leur manque des informations et même parfois qu’ils n’ont pas d’accès réel à toutes vos données !
Leur formation est souvent dérisoire et inappropriée, leur réponse laisse donc souvent à désirer. Il arrive même qu’ils aient du mal à parler le français…

Que dire de leurs conditions de travail?

Ils sont souvent affecter à plusieurs services (plusieurs entreprises), et doivent donc jongler entre des clients ayant des demandes radicalement différentes, ce qui ne favorise en rien la qualité de leur travail.
Les temps d’attente s’allongent dans le mépris le plus total des uns et des autres.

On leur demande de ne pas dire qu’ils sont dans un centre d’appels, mais plutôt qu’ils appartiennent directement à la société demandeuse, on leur demande de mentir éperdument et régulièrement !

Ils font des horaires souvent ingrats, les services étant ouvert pour la plupart 7 jours sur 7 et dans des amplitudes horaires importantes qui peuvent aller de 7h à 23h.
Le SMIC est leur valeur, s’ils coûtent plus cher, mieux vaut délocaliser au Maghreb ou en Inde.

Le taux d’absentéisme est important, car les pressions régulières et le mécontentement des clients les plus virulents fatiguent l’esprit et de nombreuses dépressions naissent , il est difficile de tenir plusieurs années dans ce genre d’établissement.

Qui est gagnant dans toute cette histoire?

Pas les clients finaux des entreprises en question, souvent confronté à un manque de réponses satisfaisantes du centre d’appels.
Pas les conseillers, qui ne restent jamais bien longtemps, où qui terminent en repos forcé.
Pour les entreprises demandeuses, certaines sont satisfaites, d’autres reprennent rapidement l’ancien système, plus apprécié de leurs clients.

Les patrons des centres d’appels sont certainement ceux à qui profitent le plus ces usines du renseignement, qui peuvent rapporter gros pour un coût souvent dérisoire….

Conclusion

Les centre d’appels représentent dorénavant une grande partie des services téléphoniques proposés en France.
Ils sont intéressants et efficaces dans certains cas, mais la plupart du temps les conseillers mal formés et avec des peu d’accès à vos données ne peuvent vous donner qu’une vision très réduite du problème auquel vous êtes confronté.

45 reponses »

  1. Bonsoir,

    Tant qu’a faire, si on en parle il faut les citer. Orange : support téléphonique a revoir entièrement . Pas moins de 6 numéros pour des services différents et l’un plus naze de l’autre. Quand j’ai un problème avec ma ligne je sais d’avance que même si j’appelle je vais être forcé de demander qu’ils m’envoient un technicien, car eux ne sont pas capables.

    Je n’accuse pas les personnes au bout du fil. Juste les dirigeants qui y gagnent à implanter les centres là bas.

    Finalement j’ai jamais une personne « responsable de ma ligne » devant moi, et au bout du fil… A la boutique la vendeuse me fait comprendre que le support technique c’est de la merde et qu’elle le sait et qu’elle ne peu rien faire de plus car elle est habilitée seulement a : Vendre – Ouvrir les lignes – Fermer les lignes.
    Super…

    Heureusement que c’est pas tous les jours que j’ai des problèmes avec ma ligne sinon bonjour la facture de téléphone et puis je peux pas rester sans internet moi 😀

    Je trouve ça purement minable de leur part.

  2. Pour Orange, je pense que je peux me prononcer car j’ai justement travaillé pour un de ces centres d’appels en Normandie pendant mes études.
    Tout ce qui est évoqué par par Remy est globalement vrai et je ne peux qu’être d’accord avec Olitax…
    A l’époque (de 2002 à 2005), la privatisation de la société n’était pas encore effective mais dans l’esprit des employés, cela faisait de nombreuses années qu’elle avait eu lieu…
    Concernant l’ambiance, des gens très sympas mais qui pour la plupart n’ont pas grand chose à faire dans un centre d’appels techniques…il faut savoir que beaucoup de « conseillers » sont intérimaires (souvent jeunes avec un minimum de connaissances informatiques quand même mais peu motivés car très mal payés…smic horaire).
    Pour les autres conseillés (sans généraliser car il y a quelques passionnés très motivés), il s’agit d’anciens de France Telecom qui, pour la plupart, viennent des anciens services techniques de la maison mère et qui ont été reclassés « de force » dans les centres d’appels…Si vous étiez poseur de ligne ou technicien en plein air et que du jour au lendemain on vous mettait dans un « bocal » avec pour seul objectif…enfin finir son temps et pouvoir prendre sa retraite à taux plein…vous seriez motivez pour répondre à une clientèle vous?
    D’autant que la plupart de ces « reclassés » n’ont que très peu de connaissances et d’intérêt pour les nouvelles technologies…sans vouloir être péjoratifs car j’ai rencontré quelques personnes magnifiques…c’est juste une question de génération je pense…
    Concernant les formations, chez Orange, c’est plusieurs nouveaux produits par semaine et une petite formation d’une heure (pour les produits les plus importants) environ une fois par mois (autant dire rien pour celui qui ne cherche pas l’information par lui même ou qui ne s’intéresse pas plus que ça au sujet…).
    Concernant les objectifs, durant les trois années que j’ai passé dans la société, la pression n’a jamais cessée d’aller crescendo de la part de la direction sur les placements d’options diverses aux clients, les objectifs journaliers à atteindre,…aussi je n’imagine même pas ce que ça doit être maintenant 3 ans après…et une privatisation plus tard…
    Une dernière chose…quand vous les aurez au téléphone…ne soyez pas trop virulents, imaginez qu’ils ont surement eu plusieurs appels du même type dans la journée et que c’est vraiment épuisant 😉

  3. Si la communication devient gratuite pour le service technique c’est avec grand plaisir que je fais la discussion au téléphone. Mais vu que c’est pas le cas… je préfère aller vite.

    Mais je comprends et j’imagine combien ce job peut être désagréable !

  4. ok donc notre métier est vu de cette manière, sachez que ce métier est bien plus difficile que vous ne le pensez. De plus nous sommes certes payés le smic mais nous avons des primes qui doublent parfois notre salaire.
    nous sommes certes affectés a plusieurs services, mais pensez-vous que l’on puisse étre a la fois (chez orange par ex.) conseiller technique, commercial, client etc … en meme temps? bref article a moitié faux.

  5. @Steven : S’il y a des choses qui sont fausses, vu que visiblement tu travailles dans un centre d’appel, tu peux nous expliquer comment cela se passe en réalité 😉

    Après avec les centres d’appel il y a aussi des situations assez comiques…

    Il y a environ 4 ans, nous avions (avec mon mec) une connexion wanadoo. Problème de connexion, mon mec (pour ceux qui le connaissent est plutôt expert dans tout ce qui concerne Internet), téléphone à la hotline pour signaler qu’il y a un problème de routage mais que cela vient de chez eux.

    30 min de conversation avec un technicien qui ne veut rien entendre. Il partait du principe que nous n’avions pas bien configuré la ligne. D’autant que l’opérateur fini par dire : « Monsieur cela fait 10 ans que je suis dans l’Internet donc je sais de quoi je parle »

    Là, grande bouffée d’air pour garder son calme et mon mec lui répond :

    – Ok, connectez vous sur mon site : webmaster-hub.com et vous verrez ce qui se passe.

    Et l’opérateur de répondre : « Webmaster ? Comment vous écrivez webmaster ? »

    Là, tu réponds : Merci monsieur, au revoir et bonne journée. Il n’y a plus rien à rajouter.

    Il a raccroché et rappeler pour demander un vrai technicien qui a compris le problème en 3 min.

    Pas plus tard que hier soir j’ai appelé SFR… On me dit que j’ai un abonnement avec une heure gratuite depuis 2 ans… Quand je demande : « Ou voyez-vous mon heure gratuite sur ma facture ? »… On me répond : « Ah, non elle n’y est pas ». Bon on fait quoi alors ? … Ben rien, mais votre échéance pour résilier est février 2009.

    Non, puisque j’ai pas mon heure gratuite. Donc, le contrat n’est pas valable.

    Ah, mais je peux rien faire. C’est comme ça.

    Il a fallu que je rappelle pour tomber sur une autre personne plus compétente qui elle a su débrouiller mon affaire.

    Au final : 3 communications, vu que la première après avoir tapé tous les chiffres du cadran téléphonique pendant 5 min s’est soldé par : … Appelez plus tard, tous les conseillers sont occupés.

    Je ne suis pas à 3 appels facturés près, mais enfin ce n’est pas normal de devoir payer 3 communications alors qu’une seule aurait du suffire.

    Tout ça pour avoir mon iPhone :)

    Mais toutefois Steven, je comprend que tu ne peux pas être expert en tout. Le problème c’est qu’il faudrait que l’on puisse être aiguillé vers les personnes compétentes. Car dans mon histoire SFR, j’ai demandé le service réclamation (au 3ème appel). On m’a répondu : « Il n’a pas de ligne directe, dites moi ce qui ne va pas ». Alors que sur le site on t’indique : « Appelez le service réclamation (et comme par hasard c’est le numéro de la hotline SFR ».

    Ce n’est pas normal que les sociétés avec des hotlines ne mettent pas des personnes capables de résoudre les problèmes. Même pas possibilité de régler ses problèmes par email. Les impôts au moins, tu peux envoyer un email, tu as une réponse en 48 heures avec les coordonnées de la personne qui te répond.

  6. Steven, rien n’est faux dans mon texte, j’ai bossé pour Cofiroute, L’AFPA, Groupama et Une filiale de LEGRAND dans le même bâtiment le même jour ! Sans parler des appeles sortants pour d’autres groupes….
    Tu as gagné le double du SMIC avec une prime? lol….

    Je crois que tu es plutôt un dirigeant de l’un de ces poulaillers qui souhaitent défendre son bifteak….

  7. Tout d’abord, je souhaite la bienvenue à Rémy sur Adicie. Au delà du fait qu’il trempe dans la même branche professionnelle que moi, c’est quelqu’un qui a beaucoup de choses à dire.

    Maintenant, pour parler des centres d’appels, j’ai eu le privilège de voir cela de l’intérieur au Maroc car plusieurs amis sont impliqués dans ce business. Du côté local, ils font vraiment ce qu’ils peuvent pour être le plus performant possibles.
    Maintenant, à voir quel est le pourcentage d’appels insatisfaits car il est bien connu que les gens se plaignent quand ça va mal plutôt que lorsque la requête est satisfaite.
    Après, le titre est parfait car c’est tout à fait l’image que j’ai eu en entrant dans les centres d’appels : ça jacasse !

  8. Un petit mot hors-sujet mais juste pour raconter une anecdote qui va dans le sens du commentaire d’Arlette au sujet de la supposée compétence des hot-lines des ISP, une histoire vraie :

    – moi : bonjour, j’appelle pour un renseignement, mon modem n’arrive pas à se sycnhroniser depuis plusieurs heures, il me semble que cela vient de chez vous. Il y a des interruptions de service non ??

    – le « technicien » : vous pouvez me donner la marque de votre modem ? Votre ordinateur c’est un PC ou un Mac ?

    – moi (surpris qu’on me réponde à une question par une autre) : euuuh j’ai un Sagem f@st quelque chose, et mon Pc est présentement sous Linux Ubuntu, d’habitude ça marche plutôt bien, c’est pas une coupure qui viendrait de votre dslam ?

    – le « technicien » : ah oui mais pour Linux, on n’a pas de documentation.

    Donc voilà, je pense que cet article explique assez bien la raison de ce genre de situation ubuesque. J’en aurais bien d’autres des situations similaires avec les centres d’appels de Microsoft en Inde (où le hotliner payé quelques roupies ne parle à peine français ou anglais). Tout cela pour dire qu’en effet, beaucoup de « techniciens » hotliners ne sont en fait que les nouveaux OS des temps modernes qui ne répondent aux questions des usagers que sur des bases de données perfectibles avec des petits chefs derrière qui sont là avec le bâton et la carotte. Ne pas y voir dans mon commentaire une tentative partisane mais juste une amère constatation de par mon expérience personnelle !!

  9. Oups ! J’ai oublié de souhaiter la bienvenue sur adicie à Rémy :)

    Donc, je répare mon oubli : Bienvenue chez les rédacteurs Rémy 😉

    Ce qui me dérange avec les hotline, ce n’est pas le non-professionnalisme des répondants, c’est l’exploitation du filon qui en est fait. Faut pas se voiler la face, sous prétexte d’offrir un service 24/24, on exploite des personnes (ben oui, on délocalise dans des pays à main d’oeuvre pas chère). Et la cerise sur le gâteau, c’est que le gouvernement a autorisé des entreprises à faire appel à des détenus pour faire de la hotline. Là, partant du principe que les détenus en France seront triés sur le volet, et j’espère qu’on prendra en compte leurs compétences, cela ne me dérangerait pas, si je savais qu’ils seront payés correctement ! Mais tout le monde sait que la prison est bien un domaine ou les travailleurs sont payés en cacahouètes !

    Donc, déjà on a pas des personnes qualifiées, qui ne connaissent rien au produit, qui ne peuvent malheureusement que se fier à un manuel et poser les questions dans un ordre donné pour donner une réponse, mais en plus, perso j’ai un peu honte de savoir qu’elles sont exploitées !

    Donc, la hotline pour moi c’est quand j’ai vraiment épuisé toutes les autres possibilités. Et j’essaie de garder mon calme et d’être courtoise parce que je sais pertinemment que la personne qui me répond a des pouvoirs très limités.

  10. Je me demande aussi s’il n’est pas exigé de rallonger les durées d’appels…
    Une jeune femme qui m’a fait épeler pendant 3 minutes mes prénom et nom de famille APRÈS avoir eu mes identifiants et par là, accès à mon compte m’a, lorsque j’ai répondu de manière quelque peu irritée (perte de CB : ça aide pas à la sérénité), transférée d’office au service premium et là : miracle !! La personne était efficace, polie, francophone…
    Une classe au dessus le service n’est pas le même…Mais quand même plus de 10 min d’appel pour une simple opposition…
    Il y a aussi l’énumération des conditions particulières de mon forfait que je possède depuis 2004 dont je n’aurai pas souvenance (j’ai appelé pour un simplement remplacement de puce…15 min mais pour cela, vous pouvez appeler directement d’une boutique Sfr, apparemment la personne en ligne ne le savait pas et la communication a fini très rapidement)
    J’ai un ami auquel le conseiller a relu sa lettre recommandée afin d’être bien sur qu’il désirait résilier sa ligne de téléphone et qu’un technicien vienne récupérer le modem (numericable), Mon ami a fini par suspendre les paiements car rien n’a été fait au bout de trois mois (3 coups de fil surtaxéet deux autres recommandés) malgré tout ils ont eu la délicatesse de lui laisser sa ligne 6 mois APRÈS le dernier virement et repris son modem deux ou trois mois plus tard…

    Les prix des hotline sont non seulement prohibitifs mais encore les temps de communication me paraissent gonfler artificiellement…. Et là : ça agace !!!

    Tiens et j’ai souvenir d’un pote qui a travaillé un mois et demi pour une plateforme de Bouygues Telecom gérée par un prestataire…
    A la fin du premier mois il n’a pas été rémunérer car il avait été présent dans les seuls dix derniers jours et que cela ne les arrangeaient pas pour les déclarations. Mon copain est un grand naïf, il a accepté.
    Le mois suivant, toujours pas payé : ils avaient un souci de comptabilité (au niveau du logiciel les donnée rentrées n’étaient réactualisées de manière régulière et du coup retard…toussa)
    Bon il n’y ai plus retourné et maintenant il doit justifier auprès des tribunaux qu’il a effectivement travaillé pour cette société car il n’a ni fiche de paye, ni contrat (ils avaient aussi beaucoup de retard administratif)
    Alors à part des témoignages de collègues attestant de sa présence…

    Du coup, ses sociétés s’engraissent tant sur le dos des consommateurs que de celui de ses employés.

    Promis la prochaine fois que je perds ma CB je tente de rester calme et zen surtout si l’opératrice peut comprendre qu’il n’y a pas de K à Pascale…

  11. Merci pour votre accueil.
    Ce que tu décris twinyp est plutôt le problème de la barrière de la langue à mon avis, car la plupart des centres d’appels souhaitent plutôt écourter les appels pour un souci de qualité (Pour eux la qualité n’est pas la même que pour le client bien entendu…).
    Nous avons eu le cas pour un prestataire qui vendait une hotline pour un réseau câblé bien connu. Ils avaient délocaliser en Tunisie (en virant donc 150 personnes à Lyon à l’époque), et avaient pris des personnes qui savaient très mal parler français et avaient du mal à épeler les noms.

  12. Certes le premier cas pourrait y faire penser mais après avoir rentrer mon n° de compte la personne avait obligatoirement mes nom et prénom sur l’écran…
    De plus étant dyslexique, je prends mon temps pour épeler et ce, à l’aide de l’alphabet international…
    Hum, il est vrai qu’à ma seconde perte de CB le jeune homme a été très rapide et justement il ne m’a pas demandé d’épeler mon identité…
    Cependant, dans mon entourage de plus en plus de personnes se plaignent de la longueur des communications (je n’ai pas cité TOUS les cas) alors qu’auparavant c’était plus les temps d’attente de prise de ligne…
    Les temps d’attente ne sont-ils pas devenus ou gratuits ou à tarif normal ???

  13. @ Rémy

    Vous faites bien de dénoncer ces poulaillers modernes. C’est « Les temps modernes » nouvelle livrée, le travail à la chaîne en col blanc.
    Chaque fois que je dois faire appel à un quelconque service hotline, je prends mille précautions d’usage pour ne pas froisser la personne que j’ai en face parce que j’imagine quelles sont ses conditions de travail, que vous confirmez, et lorsque je dois faire état de mon mécontentement, je prends des gants : Je préviens, j’informe la personne que j’ai au bout du fil que je n’ai rien contre elle, je la caresse de loin, je parle du « système » qui dysfonctionne, de ses responsables, je m’échauffe en gardant le sourire, etc
    Mais je me dis en même temps que quelqu’un tire profit de ce paravent posé entre lui et moi car nous sommes nombreux, j’en parle, à tenter de rester courtois avec ces employés qui n’en peuvent mais. Quelques responsables tirent profit de ces rapports qui se sont déshumanisé, éloigné, les mettant à l’abri.
    Je regrette l’agence du coin.

  14. malheureusement pour toi rémy je suis téléconseiller depuis 5 mois.
    je travaille sur le site de Armatis de boulogne sur mer http://www.armatis.com
    Il est vrai que nous subissons une certaine pression, mais voilà faute de mieux.
    Au moins nous sommes employés et on peux « L’ouvrir » pour se faire entendre et ça se passe généralement bien.
    mais il est tout de même bien de temps à autre que des clients nous disent bon courage au téléphone.
    pour des infos sur ce job contactez-moi.

  15. @Steven : Je ne te contacterai pas… J’ai travaillé pendant 10 ans dans un laboratoire de recherches et j’étais entre le marteau et l’enclume. A savoir entre le chercheur et l’administration :( J’y ai laissé ma santé… Donc merci ! Je peux me mettre facilement à ta place. Alors que moi, je connaissais très bien l’administration et j’avais certainement plus de pouvoir que toi.

    Mais je suis tout à l’écoute, comme les autres commentateurs, de ton expérience :)

    Vu que tu as dit que certaines choses énumérées par Rémy sont fausses. Ici, tu peux te lâcher : Laurent à ouvert son blog pour cela, et surtout toutes les vérités sont bonnes à dire.

    La pression psychologique peut être vécue de différente façon suivant les individus, et je comprends facilement qu’une personne plus « perméable » qu’une autre puisse en faire les frais. Surtout quand on a pas le pouvoir de faire changer les choses. C’est à dire, seulement le dossier de la personne, mais pas la possibilité de contacter la société en question pour faire « bouger les choses »… Et dans les centres d’appel c’est ce qu’il se passe non ? Sur 10 cas, il y a 1 cas qui demande l’intervention de la société par elle même, mais si l’opérateur n’a pas la possibilité d’intervenir et bien il se prend tous les noms d’oiseau par l’appelant.

    Je sais, cela ne règle pas le problème… Mais enfin… Qu’est-ce que cela soulage sur l’instant… Il faut savoir se mettre des deux côtés de la barrière 😉

  16. Steven, le fait que tu mettes un lien vers le centre d’appels me conforte dans mon opinion…. lol
    Et même si tu disais vrai, tu as dans ce cas de la chance d’être dans un centre « unique », même si je suis certain que c’est faux.
    La vérité, c’est que ces poulaillers ne respectent rien ni personne.

  17. certes, je n’ai pas une longue expérience de ce job, après nous sommes tous des employés que ce soit là où ailleurs, nous sommes d’une manière ou d’une autre ni plus ni moins que des pompes à fric. C’est normal et c’est partout pareil.

  18. Rémy, c’est surtout que Steven est dans une entreprise de télévente. Donc, effectivement elle peut doubler son salaire avec les commissions qu’elle perçoit sur les contrats qui sont passés 😉

    Rien à voir avec les hotlines !

    Toutefois Steven même si les employés sont là pour effectivement faire gagner du fric à une entreprise, ce n’est pas une raison pour les traiter comme des moins que rien ! Ca te plairait que tes enfants travaillent dans les conditions dont fait état le billet de Rémy ? Soit ils sont certainement encore très jeunes… Mais pense à leur avenir !

  19. Bonjour à tous,

    J’ai travaillé 15 ans dans un centre d’appels (internalisé), j’ai commencé comme conseiller frontline et fini directeur du centre. Plusieurs remarques sur ce qui a été dit. Il ne faut pas faire des généralisations sur ces centres, certains sont des outsourcers (sous-traitants) comme Téléperformance d’autres sont internalisés (le call center est dans ce cas un service de l’entreprise comme la compta, la drh, la production etc…). La gestion dans les 2 cas n’est pas la même car les enjeux sont différents.
    Le rôle et l’utilité des centres d’appels n’est plus à prouver, c’est la solution la plus simple et efficace pour vendre, renseigner, fidéliser…si cela ne fonctionnait jamais ce secteur ne serait pas en plein développement ou n’aurait même jamais existé.
    Concernant les conditions de travail, connaissez vous des gens qui n’ont aucune pression, qui ne rendent pas de compte sur ce qu’il font, qui ne se font pas engueuler par des clients insatisfaits, qui sont super bien payé ? Il y a pas si longtemps, des gens crevaient au fond des mines de charbon, aujourd’ui des gens creusent des tranchées au bord des routes à 35° ou à -5°, d’autres sont à l’usine… en Centre d’appels vous êtes au chaud et climatisé, assis sur une chaise ergonomique à 300€ recommandée par la médecine du travail (c’était le cas chez moi). Vous parlez au téléphone avec des gens différents, vous apprenez à vous maitriser, à comprendre l’influence de vos paroles, monter en compétence, et pour répondre à rémy qui traite stephen de menteur, mes conseillers étaient embauchés au smic sur 14 mois avec TR, intéressement et primes (moy 200€ par mois) et TOUS les mois une 15aine de conseillers sur 50 dépassait les 500. Le meilleur d’entre eux faisait 1500€ de prime minimum tous les mois. J’organisais une réunion d’expression par mois où chaque personne venait exprimer librement ses remarques, ses inquiétudes, ses reproches…en plus des réunions avec les délégués du personnel…Certains conseillers font se métier depuis plus de 10 ans, et ne changeraient pour rien au monde, le Turn over n’est pas important (même pas assez à mon goût), le taux d’absentéisme était loin d’être le plus élevé de l’entreprise…
    Bref j’ai adoré ce métier, je n’était pas surdiplômé (niveau bac +2), il m’a donné la chane d’apprendre et dévoluer, c’est pourquoi je le défends…
    Ce qui a été dit par Rémy est peut-être vrai quelque fois (personne n’est parfait)
    moi aussi j’ai eu de mauvaises expérience avec certaines hotlines, mais des mauvaises expériences ont en a tous vécu avec des commerçants pas sympa, des caissières, des artisans, des administrations, des profs,…il faut bien justifier notre réputation de râleurs…allez je vous fout la paix et je vous embrasse tous.

  20. Viludi : Si Remy ne soit pas généraliser au vu de son expérience, et bien vous non plus. Ce n’est pas parce que vous avez fait carrière dans ce domaine, que vos employés ont été chouchouté, bien payé, au point qu’à vous lire ils auraient laissé leur place à personne pour rien au monde, que cela se passe ainsi partout !

    Ce que je lis, c’est qui ont travaillé dans différentes sociétés, et Laurent qui a pu visiter un de ces centres, relatent toutes les mêmes conditions.

    Et les quelques reportages que j’ai vu à la TV confirment leurs dires ! Pas plus tard qu’il y a quelques jours, un sur une société qui proposent de racheter les crédits pour n’en faire plus qu’un. Le soit disant conseiller à 2 minutes pour juger du dossier et vendre un nouveau crédit. A c’est sur, il est aimable au téléphone, mais connait-il vraiment le dossier ? Bon, c’est une autre histoire. Tout ce que j’ai vu c’est des personnes qui passent leur temps en communication téléphonique et je ne pense pas que cela soit gratifiant de passer des heures au téléphone avec des personnes que l’on ne rencontrera jamais et qu’une fois le dossier bouclé on ne s’occupe plus de leur affaire.

    Les deux personnes qui défendent bec et ongles ce genre de sociétés, sont parties prenantes dans l’affaire. Pas très objectif de mon point de vue.

  21. […] pris mon téléphone et appelé l’organisme. Mais en fait vous appelez un  centre d’appels qui se trouve dans le Vaucluse. Mon centre de gestion est à Marseille. Et là, la conversation a […]

  22. Je suis en formation dans un centre d’appels externalisé et, du peu que je connais, je peux dire que Viludi connait bin ce secteur car il emploi des termes exacts que l’on nous apprend dès le départ. Je ne me prononcerai pas plus que cela, n’ayant pas encore débuté sur la plateforme, je ne sais s’il y a des pressions des superviseurs ou chefs de projets comme l’on dit ( j’ai bien appris, nest-ce pas ? ), mais il est vrai que les conditions de travail ne semblent pas être mauvaises, loin de là, comparés à bien d’autres emplois de bureau : confort du poste, cafétéria, salles de repos avec TV et ordi, salles à manger, clim etc… Ambiance visiblement « jeune » et décontractée. Il ne m’a pas semblé avor vu beaucoup de conseillers déprimés ( 200 personnes où je suis). Une très grande majorité de femmes, plus ou moins jeunes. Bref, une fois encore, je n’irai pas plus loin dans le constat, ce ne serait absolument pas obectif de ma part, mais, étant donné le marché actuel, ces boîtes embauchent et l’on serait bien difficile voire indécent de faire la « fine bouche ». Pourtant, j’ai 44 ans, et ai travaillé plus de 20 ans dans l’immobilier. Je peux dire que ce secteur n’est pas mieux loti que d’autres et, en l’occurence, des centres d’appels.

    je ne suis pas anti-social et je pense qu’il est bon que chacun puisse s’exprimer librement, mais je trouve aussi que certains posts, ici et à ce sujet, ont un côté un peu syndicalo-gaucho ! Les employeurs qui nous exploitent, et bla-bla et bla bla, bla. facile, récurrent. Sans ouvriers-employés, pas de patrons, certes ! Mais l’inverse est également tout aussi juste.

  23. @viludi

    Tout dépend en effet du montant de la prime (le nerf de la guerre).
    Lors de tes « briefs » tu entendais les doléances de tes collabarateurs que tu rapportait à ta direction…
    Un centre d’appels ne rapporte pas , il coûte
    Il reste nénmoins indispensable pour des sociétés qui gèrent un parc d’abonnés conséquent.
    La plupart du temps ces sociètés sont situées dans des Régions à fort taux de chômage (bassin d’emploi) pour en limiter le coût et diminuer le turn-over,
    alors viludi, tes briefs qui consite plus à ameloiere le coût de production que de t’occuper du bien être de tes « collabarateurs » , à d’autres

    N.B: je travaille actuellement au sein d’un « Service Clients »
    les mêmes les questions , les mêmes réponses
    entre DMT( durée moyenne de traitement )et satisfaction de la réponse apportée j’ai fais mon choix
    j’ai choisis le second au dértiment de ma « prime »
    éhique oblige…

  24. Tout dépend de la politique de la société prestataire …

    Je suis actuellement Chef d’équipe au sein de la 4 iem société de type  » Call Center « , j’ai eu la chance d’évoluer, mais je m’en suis donné les moyens ( D’ailleurs c’est surprenant combien de personnes ne souhaite pas évoluer … ). Oui il y a des sociétés qui jouent le jeu, rémunération correctes, objectifs réalistes, écoute … Oui il y a aussi des voyous : Salaire de base sous le smic, complété par une partie de la prime, entassé les un sur les autres, sur des chaises de cantine avec un téléphone combiné un crayon et des fiches papiers ( société MK-« quelquechose » sur bastille ). Je suis également, comme tout le monde consommateur de Hot-line … et ce n’est pas si facile : la DMC ( durée moyenne de communication ) n’est pas forcement un objectif opposé à l’interet du client. Moi je ne supporte pas le bavard analytique et le méticuleux de l’argumentaire, qui me saoule de détail ! Bref, en plus d’avoir plusieurs qualités de prestation, nous sommes dans un monde de communication et pour une même qualité, nous ne seront pas tous d’accord sur les bonnes pratiques. Ma seule certitude, lorsque le salarié semble être exploité, c’est le client qui trinque.

  25. J’ai été averti d’un nouveau commentaire sur un tout autre post sur ce site et au hasard de mes flâneries, je suis tombé sur cet article intéressant sur le fond mais qui m’a interpellé dès les premières lignes :

    « Il s’agit de plateformes téléphoniques, souvent de plus en plus fréquemment implantées à l’étranger, qui gèrent des appels de clients […] même pour certains services d’état »

    Je suis curieux de savoir lesquels… simple teasing pour appâter le chaland ou réalité ?

  26. commence par Free qui est au maroc …

  27. Il semblerait que les pays de l’est interessent tout autant…

    A mon sens, on sait le plus souvent à quoi s’attendre avec ce type de service, ce qui me désole juste ce sont les tarifs prohibitifs des appels. Avoir un incompétent est une habitude, si la minute était à 15ct ça passerait, mais à plus d’1€50…aouch!

  28. Voila, je traville dans un centre d’appels en Bulgarie et on travaille pour le marche en FRANCE. Je me demande si vous, en FRANCE, vous avez les memes conditions de travail – par exemple – avez-vous un nombre d’appels que vous devez faire pendant la jounree, comme le travail des agents est evalue etc?

  29. ui, Messieurs,, je suis tout a fait d’accord, moi je suis un Marocain et bientôt je vais travailler dans un centre d’appel rien que pour l’été bien sur, mais il faut, savoir, que vos déchet, sont des choses nouvelles, et bénéfiques en même temp pour nous et proprement dit les Pays sous dévelopé  » PSD », et j’en passe au deuxiéme critére c’est la langue, j’aimerais bien vous dire, le contraire, car nous les marocains ou bien les arabes, on peut parler plusieurs longue, seulement il nous nous faut ce que vous avez, comme professeur et institution, notre accent est accécible pour tout les langues du Monde: Signer; un jaloux.

  30. @Kasli : J’ai beau lire et relire, je ne comprends pas ce que tu veux dire ! Que vient faire nos déchets ?

    Si les centres d’appel sont souvent à l’étranger, c’est tout simplement parce que la main d’oeuvre y est moins chère. CQFD !

    Marocains, arabes c’est comme pour toutes les autres nationalités : Tout le monde est capable d’apprendre une deuxième, voire plusieurs langues ! Après que l’on parle avec son accent d’origine c’est pas un problème !

    Des marocains ou des maghrébins qui parlent très bien le français j’en connais plus d’un ! Et même des écrivains qui maîtrisent mieux le français que le français de base !

  31. absolument, non seulement, pour la main d’oeuvre, mais aussi sur les impots et directs et indirect comme la TVA

  32. A part que la TVA n’a AUCUN impact sur les bénéfices des sociétés. Elle ne touche que le destinataire final qui ne peut pas la récupérer !

    J’ai toujours pas ma réponse : Que voulais-tu dire sur les déchets ???

  33. oubliais :d

  34. Rien compris non plus à propos des « déchets » et encore moins sur ce dernier commentaire.

  35. Laurent tu n’as pas fait : « Langage pseudo SMS » troisième langue ???

    Dans le tout dernier perso j’ai compris : « Oubliez » … Comprendre : « C’est bon, je me suis planté en parlant des déchets, faut oublier ce que j’ai écris »

    Oui, je sais, je parle pas anglais mais « le jeunz qui écrit comme il parle » parfois j’arrive à le décrypter 😉

    Joke : Tu comprends maintenant pourquoi certaines n’ont rien à faire d’être référencée sur des mots en français correct ? CQFD … 😉

  36. C’est clair que je n’ai jamais pris la peine de me plonger dans l’art et la manière du langage SMS. Est-ce que ça se pratique en hotline 😀 ?

    Joke : gothic ou gothique ? 😉

  37. Bah, parce que tu n’as pas eu le temps… Parce que moi, j’ai mis un moment avant de décrypter !

    Joke : Go Thick of course ! mdr (je suis en forme ce soir).. :)

  38. ROoo le rosé et le soleil du Sud font pas bon ménage 😛

  39. c’est juste toute personne travail comme assistant manque d’eficacité, peu d’informations et loin du but d’appel, cela s’engage à dire qu’il faut rétablir le domaine surtout aborder le côté formation et non seulement ca, les patrons doivent contribuer à la qualification de leurs services offertes aux clients le seul insatisfait à la fin …

  40. Quelques perles tirées de conversations en centre d’appels

  41. bonjour, je suis hotliner, en Afrique, vous avez raison, on suit un manuel, qui est édité par le FAI et qui exige ce suivi,. pour la durée c’est le contraire on doit recevoir le max d’appel, l’exploitation ouiiiii ça existe et pour résumer on nous demande de ne pas réfléchir mais d’exécuter

  42. Je relance le débat, avec cette vidéo signée TF1:
    http://videos.tf1.fr/jt-20h/teleperformance-les-salaries-temoignent-6041973.html

  43. bien, moi je travaille dans un centre d’appel, ça fait une semaine et je vais pas rester pars que c’est très stressant en plus on nous paye à peine le smic, et on nous raccroche tous le temps au nez. C’est pas très promoteur et les heures de travail…………. noooooooooooooooo pas de travail dans un centre d’appel.

  44. salut je suis une jeune fille agée de 26ans niveau bac lettre libre diplomée en informatique spécialité agent technique en bureautique et en informatique de gestion 3amlet entretien dans un centre d’appels en tunisie de bab bhar stp contacter moi vite par cette e mail suivant bargaouiwiem@yahoo.fr ou par GSM +21696570008 merci de me contacter

  45. Bonjour,

    Je viens de lire cet article, le propos se défend. Je suis toutefois vraiment choqué de voir que l’auteur n’écoute finalement que lui même et l’image qu’il a des centres d’appels. Je suis aujourd’hui manager d’équipe dans un centre d’opposition bancaires. J’y travaille depuis une dizaine d’années et suis passé par à peu pret tous les postes. S’il est vrai que la DMT et autres critères de production sont importants (évidemment, il faut bien gagner de l’argent!), le centre ou j’évolue ne correspond que très peu à la description que l’auteur fait du milieu. Peut être s’agit il d’une exception mais j’ose croire le contraire. Pour ma part, si j’ai voulu devenir superviseur, c’est parce que j’aimais mon métier et j’aimais mon entreprise, je voulais apporter des choses. Alors non, ce n’est pas un métier facile (lequel l’est?), c’est clair, mais arrêtez de généraliser punaise! Tout superviseur n’est pas un monstre qui met la pression sans arrêt, tout conseiller n’est pas une victime de l’oppression et tout directeur des opérations n’est pas un démon à la solde du dieu Euro! Arretez de caricaturer bon sang!
    Le centre ou je travaille est en France, dans une région chouette. La paie n’est pas mirobolante c’est vrai, mais si on bosse un peu, les primes sont la et comblent le vide (bon, faire fortune est impossible, hein, soyons clairs), on a des très beaux locaux (avec des plantes, des supers fauteuils, une chouette salle de repos, bref, on est plutot bien installés, il n’y a pas de lignes de conseillers à perte de vue mais des fleurs (comme nous les appellons) avec 4 conseillers par fleur, on a de la place…). Alors oui, il y a des centres d’appels tout pourris, c’est clair, mais il y a des endroits ou il fait bon travailler! Pour info, il éxiste un Label de Responsabilité Sociale pour les centres d’appels, renseignez vous un peu à ce propos et vous verrez que tout n’est pas aussi noir que vous voulez le laisser entendre…